工作準(zhǔn)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、目的
規(guī)范曠遠(yuǎn)能源客服人員各項(xiàng)服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、客服職責(zé)
隨著天然氣逐步替代煤、電，憑借它安全、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、便捷等特點(diǎn)，在居民生活中已成為不可或缺的優(yōu)質(zhì)能源。天然氣管道敷設(shè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大，包括管道氣居民用戶、工業(yè)用戶及公福商業(yè)用戶在內(nèi)的燃?xì)饪蛻粢搽S之增多。我司致力于為燃?xì)饪蛻籼峁┛焖賰?yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)，各分公司分別設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部門，滿足更多燃?xì)庥脩舴?wù)需求得到及時(shí)、快速地響應(yīng)，均開設(shè)24小時(shí)對(duì)外服務(wù)熱線、搶險(xiǎn)電話及投訴監(jiān)督電話。同時(shí)，為燃?xì)庥脩籼峁┳稍儭⑾聠?、充值、安檢、維修、搶險(xiǎn)、燃?xì)饩咪N售等業(yè)務(wù)。
上門服務(wù)
1、安全檢查服務(wù)：
(1)我司將按照國(guó)家《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》第十七條相關(guān)規(guī)定，為用戶提供每年一次入戶安全檢查服務(wù)，指導(dǎo)用戶安全使用管道燃?xì)狻?/span>
(2)如若用戶錯(cuò)過安檢，可撥打我司24小時(shí)服務(wù)熱線968188預(yù)約安全檢查，我司將會(huì)進(jìn)行再次安排。
2、預(yù)約上門服務(wù)：
(1)我司為用戶提供天然氣點(diǎn)火、維修、搶修、表故障、改管等入戶服務(wù)
(2)用戶可直接撥打我司24小時(shí)服務(wù)熱線968188預(yù)約，我司將在服務(wù)時(shí)效內(nèi)預(yù)約時(shí)間提供上門服務(wù)；
(3)請(qǐng)您按約定的時(shí)間在家中等候（以我司員工與用戶實(shí)際預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)）；
(4)如您錯(cuò)過約定時(shí)間，我司將再次與您取得聯(lián)系，或請(qǐng)您再次撥打968188重新預(yù)約。
曠遠(yuǎn)能源客戶服務(wù)時(shí)效表 | |||
序號(hào) | 工單類型 | 要求時(shí)效 | 備注 |
1 | 維修 | 1日 | 當(dāng)天處理 |
2 | 維修（含燃?xì)饩撸?/span> | 4日 | 若因配件缺失，無(wú)法用氣且當(dāng)日無(wú)法維修好，需向用戶提供備用機(jī)方案 |
3 | 通氣 | 10日 | 春節(jié)期間另行規(guī)定 |
4 | 換表 | 10日 | 若因無(wú)法用氣換表，需當(dāng)天處理； |
5 | 安裝（隱患燃?xì)饩?、軟管?/span> | 4日 | 送貨到位后 |
6 | 安裝 | 7日 | |
7 | 配送（隱患燃?xì)饩?、軟管?/span> | 2日 | |
8 | 配送 | 3日 | |
9 | 勘察 | 7日 | 全莆田 |
10 | 改管 | 7日 | 全莆田 |
11 | 改外管（不含地管） | 15日 | |
12 | 改外管（含地管） | 30日 | |
13 | 改外管（放飛） | 45日 | |
14 | 城區(qū)散戶掛表 | 60日 | 城區(qū)有地管120天；農(nóng)村散戶根據(jù)規(guī)模情況而定 |
2026年4月
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